1.1. L'agence de tourisme "Vakance "Jobova 3, 21000 Split, OIB: 44850810419 (plus loin dans le texte: l'Agence), affirme l’authenticité des documents photographiés ainsi que des données relatives aux caractéristiques des biens de location que nous proposons, disponible sur le site Web www.dubrovnik.in. L'Agence affirme également l'authenticité des conditions de location proposées.
1.2. L'Agence est tenue d'assurer au client, durant la période réservée, un hébergement conforme aux conditions de location sauf circonstances exceptionnelles (guerre, émeutes, grèves, attaques terroristes, problèmes sanitaires, catastrophes naturelles, interventions officielles etc) .
1.3. En louant un ou plusieurs biens, le client, par cette occasion, entre dans une relation contractuelle avec l'Agence et confirme qu'il accepte les conditions générales pour les services d’hébergement (plus loin dans le texte: Conditions Générales). Tout ce qui est publié à propos de l'offre de location représente une obligation légale à la fois pour l'Agence et pour le client. Ces termes et conditions générales doivent permettre de résoudre d’éventuels différends entre l'Agence et le client, ce dernier étant avisé, au préalable, de lire attentivement l'ensemble des conditions avant tout paiement.
2.1. L'Agence propose ses services aux logements privés, aux hôtels ainsi qu'à des phares proposant un hébergement locatif.
2.2. Types de logements proposés par l'Agence (ainsi que leurs codifications):
A – appartement, unité de logement indépendant comprenant une ou plusieurs chambres, sa propre cuisine et au minimum une salle de bains. L'ensemble du bien immobilier (maison ou immeuble) peut contenir un ou plusieurs appartements, studios et chambres. Généralement, dans une partie séparée du bien, vit le propriétaire ou sa famille.
AS – studio, unité de logement dans lequel la zone de couchage, le salon, la salle à manger et la cuisine sont généralement dans une seule et unique pièce, ou bien encore la zone de couchage se trouvant en haut des marches (comme une sorte de duplex). Le studio peut être aménagé de telle sorte que l'on y trouve une zone de couchage à part sans même qu'il y aie séparation par une porte. Le studio possède sa propre salle de bains. L'ensemble du bien immobilier (maison ou immeuble) peut contenir un ou plusieurs appartements, studios et chambres. Généralement, dans une partie séparée du bien, vit le propriétaire ou sa famille.
S - chambre à coucher, unité de logement avec couchage. Le plus souvent, il dispose de sa propre salle de bains, mais il existe la possibilité de partager une salle de bains avec d'autres chambres. Dans certains biens, des cuisines à usage collectif sont mises à disposition pour les locataires des dites chambres, elles sont le plus souvent chargées. La plupart du temps, le client ne dispose pas de la possibilité de préparer son propre repas, à cet effet on leur propose le plus souvent une formule pension complète ou demi-pension (service payant). L'ensemble du bien immobilier (maison ou immeuble) peut contenir un ou plusieurs appartements, studios et chambres. Généralement, dans une partie séparée du bien, vit le propriétaire ou sa famille.
K - maison, hébergement qui englobe l'ensemble de l'installation. Il se compose d'une ou plusieurs chambres, salon, cuisine et d'au moins une salle de bains. La maison est privatisée, à savoir que s'y trouvent seulement les clients locataires (pas de cohabitation avec d'autres clients ni avec le(s) propriétaire(s)).
2.3. Une petite lettre dans la codification de l'unité de logement signifie que le bien contient plusieurs unités, indépendamment du fait qu'elles soient incluses dans l'offre de l'Agence ou qu'y séjournent les propriétaires. Par exemple, si un appartement est codé A-456-c, nous pouvons conclure que le bien possède encore au moins deux appartements (appartements 'a' et 'b') .
2.4. Les chiffres entre parenthèses mettent en évidence la capacité du bien en lits, respectivement le nombre de lits de base (gauche) et le nombre de lits d'appoint (droite). Par exemple, A-456-c (4+2) indique que l'appartement "c" dans la maison 456 possède quatre lits de base et deux lits d'appoint.
2.5. Dans une chambre, on retrouve au maximum deux lits de base. Tous les lits ajoutés dans cette chambre sont dits d’appoint ou supplémentaires. Sont considérés également comme lits d'appoint tous les couchages se trouvant dans la cuisine, la salle à manger ou bien encore dans le séjour. Le plus souvent, les lits d'appoint sont des couchages classiques, très rarement des canapés-lits ou convertibles et encore moins des sacs de couchage. Il est préférable de vérifier et regarder les plans d’étage ainsi que les photos du logement sélectionné (disponibles sur le site).
2.6. Dans certains logements, il y a la possibilité d’accueillir un ou plusieurs enfants (12 ans maximum) au-delà de la capacité annoncée. Ce service est rendu possible par les logements permettant de faire dormir les clients dans des lits pour enfants (largeur et longueur en deçà des normes standards).
2.7. Le logement peut disposer d'une cuisine standard ou d'une kitchenette. L'équipement standard comprend un réfrigérateur, un évier, une cuisinière avec au minimum deux plaques de cuisson et un plan de travail d'au moins 20 cm de large. Sous le terme kitchenette, on retrouve une cuisine équipée d'au minimum un réfrigérateur et un évier, où il est également possible de préparer ou réchauffer des plats (cuisinière, plaque chauffante ou four à micro-ondes). L'eau chaude n'est pas obligatoirement mise à disposition.
2.8. Dans le cas où l'Agence ne disposerait pas de photos de certaines chambres de l'unité de logement, ceci sera illustré sur le site par un symbole à simple caractère illustratif.
3.1. Si le client n'est pas dans la possibilité de réserver un service répondant au mieux à ses attentes, il est libre de contacter les services de l'Agence pour une assistance, cette demande peut-être faite par mail ou bien en remplissant le formulaire de contact sur le site Internet de l'Agence. Il est important que chaque demande comporte tous les critères de recherche sur lesquels les employés de l'Agence vont se baser afin de proposer l'offre (dates, nombre de personnes, âge,destinations préférées et toutes les exigences particulières des clients). Si nécessaire, le client peut également contacter l'Agence par téléphone, mais la demande finale doit être faite par écrit.
3.2. Une fois la demande de service définie par le client, la demande de réservation formelle est crée.
4.1. L'activation de la demande de réservation se fait simplement sur le site de l'Agence en remplissant un formulaire prévu à cet effet. Le client est tenu de renseigner toutes les informations nécessaires demandées sur le formulaire.
4.2. Après la demande de réservation envoyée, un compte client est crée.
4.3. La demande de réservation ne peut être activée si le client ne confirme pas avoir lu, au préalable, les termes et conditions générales et les avoir acceptées.
4.4. Une fois la demande de réservation reçue, l'Agence informe par mail de la réussite de la création de celle-ci.
5.1. Le client renseigne les données personnelles de manière volontaire. Ces données sont nécessaires au processus de réalisation des services demandés, elles seront encore utilisées, par la suite, pour des facilités de communication. L'Agence s'engage à ce que les données personnelles ne sortent pas du cadre de la société, ou bien qu'elles soient transmises à une tiers-personne (sauf dans le cadre d'un service demandé). Le client donne l'autorisation afin que ses informations personnelles soient utilisées dans le cadre d'une action marketing de l'Agence. L'Agence utilise ces données selon les termes de protection de confidentialité définis par l'Agence.
6.1. Le paiement de la réservation peut être effectué par virement bancaire ou par carte de crédit. Si un visa est nécessaire au client pour entrer sur le territoire croate alors il ne lui sera pas permis de régler par carte de crédit.
6.2. En cas de paiement par carte de crédit, le compte du payeur sera débité d'un montant équivalent à la devise croate (soit en kuna) calculé selon le taux de change des agences bancaires, il existe alors une possibilité de perte au change minimale qui sera imputée sur le compte du client.
6.3. Afin de confirmer sa demande de réservation, le client doit régler un acompte conformément au devis établi.
6.4. Le client peut régler le solde du montant de la réservation de différentes manières:
6.5. Dans certains cas (par exemple dans le cas où le montant total de la réservation n’excède pas 300€ ou si un visa est nécessaire au client pour entrer sur le territoire national croate), il est impératif de confirmer sa réservation en réglant 100% du montant.
6.6. Si le client est tenu de payer le montant total de la réservation à l'Agence (au cas où il n'est pas possible de payer le solde directement au fournisseur de services de la location ni pour les réservations de chambres d'hôtel ni même les hébergements dans un phare) et que le délai restant avant la date d’arrivée est inférieure à 30 jours, il est impératif de confirmer sa réservation en réglant 100% du montant.
6.7. Avec l'envoi du devis, le client sera informé du montant de l'acompte ainsi que des modalités de paiement du solde à régler.
6.8. Si le client décide de régler le montant demandé par virement bancaire, il est dans l'obligation de transmettre à l'Agence, une fois le paiement effectué, une copie du virement bancaire.
6.9. L'Agence n'est pas responsable de la disponibilité des services confirmés une fois l'expiration de l'option levée pour la confirmation de la réservation.
6.10. Si le montant transféré n’est pas parvenu sur le compte bancaire de l’Agence avant la date d’arrivée du client, le client doit faire parvenir à l’Agence une confirmation SWIFT (confirmation d'exécution de transaction) remise par la banque à sa demande. S’il désire éviter toute dépense supplémentaire entraînée par cette demande, il peut faire parvenir à l’agence une déclaration de paiement dûment remplie et signée, ainsi que la copie de sa carte d’identité ou de son passeport, l’agence lui fera ensuite parvenir le bon d’échange.
6.11. En réalisant le paiement de la réservation, le client confirme s’être familiarisé avec l'ensemble des conditions sous lesquelles l’hébergement lui est loué. Une fois le paiement réalisé tout ce qui est indiqué dans ces Conditions Générales entraîne une obligation juridique aussi bien pour le client que pour l'Agence.
7.1. Les prix indiqués sur le site de l'Agence diffèrent selon les biens, et sont spécifiés pour chaque logement. Les prix sont indiqués en euros, l’équivalent en kunas (devise croate) sera également indiqué sur la facture. Les prix pour l’hébergement en hôtel et dans les phares comprennent seulement les services qui sont offerts avec le logement réservé. Les prix de l’hébergement privé comprennent: la location du logement à la journée, les draps, la cuisine équipée avec la vaisselle et les couverts (sauf lorsque les clients réservent une chambre sans cuisine), les dépenses en gaz, eau et électricité (sauf pour les logements style Robinson Crusoé).
7.2. Les services supplémentaires sont des services qui sont proposés avec le logement mais qui ne sont pas compris dans le prix de la location (utilisation de la climatisation,la présence d'animaux domestiques, les repas, l'utilisation de machine à laver, location de bateaux, possibilité d'amarrage de bateau etc). Le client doit payer chaque service indépendamment et seulement à condition qu’il les utilise. Si l'Agence possède les prix des services supplémentaires, ils seront indiqués sur son site internet. La plupart des services sont à régler directement auprès du fournisseur de service, cependant certains sont à régler au moment de la confirmation de la réservation.
7.3. Si la plupart des services supplémentaires sont en option, certains restent obligatoires (par exemple le transport en bateau jusqu’au logement).
7.4. Compte tenu du fait que que la disponibilité du logement peut dépendre des services supplémentaires proposés (par exemple la nourriture, la présence d’animaux domestiques, l’utilisation de lits supplémentaires etc), et que les services supplémentaires ne sont pas toujours disponibles (par exemple la location de bateau, l’utilisation d’internet, etc.), le client a l’obligation de faire savoir tout service supplémentaire dont il a besoin, lors de la réalisation de la réservation.
7.5. Dans de rares cas, le client devra déposer une caution en espèces, avant le début de la location, auprès du fournisseur de service. Cette caution est une garantie pour lui en cas de dommage occasionné, durant le séjour, dans le logement. Si le jour de départ, le fournisseur de service atteste que le client lui a remis le logement dans l'état où il a été trouvé le jour d'arrivée, il remettra la totalité de la caution au client.
7.6. Le client sera informé du prix de tout service obligatoire et de toute caution, tout comme de leur mode de paiement, au plus tard au moment de l’envoi du devis.
7.7. L'Agence se réserve le droit de modifier les prix indiqués sur son site internet jusqu'au moment de l'envoi du devis au client.
7.8. Au cas où le fournisseur de services, ou bien l'Agence, diminue le prix de la location après confirmation de la réservation du client, ce dernier ne pourra pas exiger un nouveau calcul selon le nouveau prix, inférieur à celui qu’il a payé.
7.9. Tous les prix spécifiés sur le site internet de l'Agence concernent les locations pour une durée supérieure à quatre nuits.Pour des séjours plus courts, les prix seront augmentés selon les pourcentages suivants:
8.1. Les logements proposés sont décrits selon les catégories officielles de l'organisation touristique locale au moment de l'émission des permis de travail et par le personnel d'inspection de l'Agence de l'hébergement au cours du traitement de l'objet.
8.2. Les standards en matière de logement, nourriture et autres services sont spécifiques à chaque région et à chaque pays, ils ne sont donc pas comparables. Les informations communiquées aux clients par un agent de la plate forme de l'Agence ne doivent pas remettre en cause les informations disponibles et publiées sur le site Web.
8.3. La répartition des chambres et appartements en hôtel appartient au personnel de la réception. Si le client n’a pas choisi une chambre ou un appartement en particulier, il se doit d’accepter toute chambre ou appartement qui lui sera attribué en accord avec le bon d’échange.
8.4. L'Agence garantit que le prestataire de services équipera la cuisine de vaisselle et de couverts suffisants pour le nombre de personnes prévu pour ce logement, et ce pour chacune de ses locations. Chaque client doit être reçu dans un logement propre et ordonné, et équipé de draps propres. Pour les clients qui prolongent leur séjour au-delà d'une semaine, un changement de draps est prévu une fois par semaine. Le fournisseur de services n’a pas l’obligation de fournir de serviette de toilette.
8.5. Les clients pourront prendre possession de la location le jour d'arrivée après 14 heures et doivent quitter les lieux le dernier jour de location avant 10 heures. Le propriétaire de la location aura alors 4 heures pour préparer le logement pour les nouveaux arrivants, ce qui permettra d’éviter les croisements entre locataires d'un même logement.
8.6. Les clefs du logement seront remises par le prestataire de services soit a l'endroit même de la location soit à une autre adresse de check-in précisée sur le bon d’échange.
9.1. L'Agence se réserve le droit d'annuler ou de modifier totalement ou partiellement la réservation du logement si avant ou pendant la durée du séjour surviennent des circonstances inattendues qui sont liées au logement et qui ne peuvent être évitées ou n'ont pas de solution immédiate (par exemple problème sanitaire ou autres du même genre) et si ces même circonstances surviennent au moment de la publication et de la réservation du logement, l'Agence les considérerait comme étant des raisons légitimes pour stopper leur publication et pour ne pas prendre en compte les confirmations de réservation pour ces locations.
9.2. Si l'Agence a la possibilité de proposer un nouveau logement au client, le changement aura lieu uniquement avec l'accord du client. Si le logement de remplacement est moins cher que le logement réservé initialement par le client, l'Agence remboursera la différence au client. Si le logement de remplacement est plus cher que le logement réservé initialement par le client, l'Agence se réserve le droit de faire payer la différence au client.
9.3. L'Agence est tenue d'informer tous les clients qui ont confirmé leur arrivée en réglant l'acompte de leur réservation, de tout changement dans leur réservation ou de toute annulation immédiatement après la survenue de l’événement imprévisible. Si l'Agence n'est pas en mesure de proposer une offre alternative de location, elle s'engage alors à rembourser le montant versé par le client pour la réservation initiale. En cas de remboursement du montant réglé, le client ne pourra pas se retourner contre l'Agence et réclamer des frais de compensation liés à des frais supplémentaires associés à la réservation.
9.4. Cet article s'applique seulement à condition que les circonstances inattendues ne soient pas causées par un cas de force majeure, et qu’elles concernent seulement l’hébergement réservé. Si la modification ou l’annulation de la réservation résulte d’un cas de force majeure, c’est alors l’article 15.1 qui entre en vigueur.
10.1. Le client peut modifier une réservation déjà confirmée seulement si le fournisseur de services accepte cette modification. Ces modifications peuvent concerner: les noms des titulaires de la réservation, les dates de réservation, le nombre de personnes, leur âge, le type de services réservés (de base ou supplémentaires) ainsi que leurs modalités de paiement. La demande de modification de la réservation doit être envoyée par écrit (par e-mail, fax ou courrier manuscrit). Des frais de dossiers sont à payer pour chaque nouvelle modification (pour chaque nouvelle facture envoyée) et leur montant dépend de la date à laquelle l'Agence reçoit la demande de modification des paramètres de réservation:
10.2. Les changements de paramètres ne sont plus possibles après l’arrivée du client.
10.3. Si l'un des paramètres de réservation modifiés concerne les dates, les dates de la nouvelle réservation doivent se trouver dans la même saison que la réservation originelle, si ce n'est pas le cas, le changement de réservation sera considéré comme étant une annulation, avec tous les frais occasionnés comme stipulé dans l'article 10.7.
10.4. Dans le cas où le client, après avoir déjà confirmé et accepté les modifications apportées, fait une nouvelle demande de changement de réservation, celle-ci sera de nouveau facturée d’après les tarifs vus ci-dessus et ce même si les nouveaux paramètres correspondent à ceux qui avaient été demandés lors de la toute première réservation.
10.5. Si le prestataire de services n'arrive pas à un accord sur un éventuel changement de paramètres de réservation, idem pour le transfert de l'acompte réglé, alors la demande de changement sera considérée comme annulation de réservation avec les coûts supplémentaires conformément à l’article 10.7.
10.6. Le client souhaite annuler la réservation, il doit l'en informer par mail, fax ou par voie postale.
10.7. La date à laquelle la demande écrite d'annulation de réservation a été reçue va servir de référence afin d’établir le montant des coûts supplémentaires occasionnés par l'annulation comme suit:
10.8. Si le client ne se présente pas au logement au plus tard à 20h00 le premier jour correspondant aux dates du séjour réservé, et qu’il n’a informé de son retard ni l'Agence ni le fournisseur de services, la réservation sera considérée comme annulée et les frais d’annulation seront calculés comme pour une réservation annulée le jour d’arrivée. Si le fournisseur de service a, entre temps, accepté d’autres clients, aucune réclamation ne sera possible pour le client, ainsi il perd le droit de remboursement du montant versé.
10.9. Si le client annulant sa réservation parvient à trouver un nouvel acquéreur pour cette même réservation, l'agence ne retiendra que les frais de dossier occasionnés par le changement de paramètres.
10.10. Si le client désire changer de lieu d'hébergement (différent propriétaire) il est considéré qu’il annule sa réservation initiale. Dans ce cas, les frais d’annulation sont calculés comme indiqués ci-dessus, et la différence avec l'acompte déjà payé sera transférable sur le paiement de la nouvelle réservation. L'Agence accordera alors au client une réduction spéciale de 10% sur le montant de la nouvelle réservation.
10.11.Si le client qui a bénéficié d'une ou plusieurs réductions annule sa réservation, les frais d’annulation seront calculés sur le montant total sans tenir compte des réductions.
10.12. Si un client, lors d'une unique demande, a réservé plusieurs biens de location, et ne souhaite pas annuler tous les logements (demande d'annulation partielle de la réservation), le calcul des frais d'annulation pour le/les logement(s) concerné(s) se fait selon le détail de calcul indiqué ci-dessus, et la différence éventuelle entre le montant de l'acompte déjà payé et les frais d'annulation sera transférée à titre d'acompte sur le montant total dû pour la/les location(s) restante(s).
10.13. Si les frais réels sont supérieurs à ceux présentés ci-dessus, l'Agence se réserve le droit de prélever les frais réels.
10.14. Si la réservation est annulée suite au décès du client (personne titulaire de la réservation) ou d’un des membres de sa famille proche, l'Agence retiendra le montant minimum des frais d’annulation (30 %). Cela sera également valable si la réservation est annulée suite au décès de l’un des membres du groupe ou de l’un des membres de sa famille proche (époux, épouse, frère, sœur, parents et enfants), à condition que l’Agence ait été préalablement informée que cette personne faisait partie du groupe.
10.15. Le client a l'obligation de faire parvenir le certificat de décès à l'Agence, et si besoin l’attestation du lien de parenté entre le défunt et le titulaire de la réservation ou le membre du groupe.
10.16. Pour les réservations annulées pour toute autre raison, les frais d’annulation seront calculés comme indiqués ci-dessus.
10.17. L'Agence informera le client, par voie écrite, du détail des frais supplémentaires occasionnés. Le remboursement du montant dû au client sera effectué dans les 5 jours ouvrables à compter de la confirmation du montant exact du remboursement, à condition que l'Agence dispose des données nécessaires pour compléter le dossier de remboursement des fonds des clients.
11.1. L'Agence est dans l'obligation de s'assurer de la qualité des services fournis, comme pour le choix des prestataires de service, elle doit également assurer la protection des droits et des intérêts de ses clients selon les bonnes pratiques habituelles dans le tourisme.
11.2. L'Agence doit s'assurer que les services retenus par les clients leur sont bien fournis, elle est donc responsable, en ce sens, si tout ou une partie importante du service n'est pas assuré.
12.1. Le client a pour obligation:
12.2. Au cas où le client ne respecterait pas ces obligations, il peut lui être refusé de séjourner dans le logement réservé et dans ce cas il n’aura pas droit au remboursement du montant payé ni à d’éventuels dédommagements.
13.1. Les bagages sont sous la responsabilité des clients, de ce fait nous vous recommandons de les assurer auprès d'une compagnie d'assurance.
13.2. L'Agence se défend de toute responsabilité en cas d’éventuelles pertes de bagages du client ou dommages subis durant le voyage, ni de vol de bagages sur le lieu de location. Le client devra porter plainte auprès du prestataire de services et auprès du commissariat de police le plus proche.
13.3. Afin d'éviter le paiement d’éventuels frais d'annulation, l'Agence recommande au client une assurance annulation (à souscrire au moment de la réservation).
13.4. Le client peut contracter l’assurance annulation seulement pour la réservation d’un hébergement privé. En contractant cette assurance annulation le client peut demander, sans avoir à fournir d'explication, à ce que lui soit remboursé le montant payé diminué du montant de l’assurance. Le montant de l’assurance dépend de la date jusqu'à laquelle l’assurance est valide, comme indiqué ci-dessous:
13.5. Au cas ou le client, ayant opté pour l'assurance annulation de réservation, a obtenu, suite à une annulation, le remboursement du montant total de la réservation (sur la base de celle-ci), et qu'il souhaite à nouveau souscrire l'assurance annulation lors d'une nouvelle réservation d'un lieu d'hébergement, il devra alors choisir un taux d'assurance supérieur d'au moins une catégorie à celle souscrite en premier lieu.
13.6. Il n'est pas possible de contracter d'assurance annulation dans la semaine précédant le début de la réservation. Cette assurance n’est pas obligatoire, et ne peut être contractée qu’avant la réalisation du paiement (confirmation de la réservation). Une fois réglé le paiement de l’acompte, le client ne peut plus payer le montant de l’assurance. Les clients ayant besoin d’un visa pour entrer en République de Croatie ne peuvent pas contracter une assurance annulation.
14.1. Le client peut faire une réclamation pour toute erreur liée aux photographies publiées, c'est-à-dire pour toute information incorrecte publiée sur le site concernant son logement de location, sauf si cette erreur est à l’avantage du client. Le client peut également faire une réclamation si le bien de location n'est pas propre,en désordre, mal entretenu et si le prestataire de services adopte un comportement inapproprié.
14.2. L'Agence n'est pas responsable des services non rendus si ils n'ont pas été réservés avant l’arrivée dans le bien de location.
14.3. L'Agence ne peut être en rien portée responsable du fonctionnement des magasins et restaurants à proximité des logements de location. Les informations concernant leurs distances aux logement n'ont qu'une valeur indicative et ne peuvent faire l'objet d'une quelconque réclamation.
14.4. Le client renonce à contester des faits qui figuraient parmi les informations indiquées sur le site internet de l'Agence et qu’il n’avait pas remarquées au préalable, ou concernant une information dont il avait été averti au préalable par le personnel de l'Agence.
14.5. Le client renonce à contester pour tout autre motif, notamment pour une météo défavorable, la configuration de la plage, la propreté de la plage, la propreté et l’équipement du lieu géographique de destination, la propreté et la température de la mer, ainsi que toute autre situation similaire ou événement qui peuvent entraîner le mécontentement du client, et qui ne sont pas liés à la qualité du logement réservé (par exemple problème locaux de distribution en eau, problèmes de canalisation, embouteillages, vols ou endommagement de biens personnels, etc.).
14.6. Toute réclamation ou contestation doit être faite le jour même de l’arrivée. Exceptionnellement, si le problème ne peut être observé le jour de l’arrivée ou si il se manifeste pendant la durée du séjour, le client peut alors porter réclamation juste après le constat de l'existence du problème. Toute réclamation envoyée après le délai imparti ne sera pas prise en compte, l’authenticité de la réclamation étant alors mise en cause.
14.7. La réclamation doit parvenir par téléphone, par mail, par SMS ou Fax. Elle ne peut, en aucun cas, être reçue en laissant un message sur le répondeur téléphonique.
14.8. L'Agence est dans la possibilité de traiter les réclamations tous les jours entre 8h et 22h (incluant les samedi, dimanche et jours fériés) en saison (du 1/05 au 31/08), et de 8h a 20h du lundi au vendredi le restant de l’année. Si le client n'est pas dans la possibilité de porter réclamation par e-mail, SMS ou Fax et qu'il ne possède pas son propre téléphone portable, il devra contacter l'Agence en utilisant le téléphone du fournisseur de service. Si toutes les lignes téléphoniques de l'Agence étaient momentanément occupées ou si personne ne répondait au téléphone, le client devra renouveler l’appel jusqu'à ce qu’il entre en contact avec le personnel de l'Agence, car toute réclamation reçue en dehors du temps imparti ne sera pas prise en compte.
14.9. L'Agence conserve l’enregistrement audio de la plainte déposée par le client, ainsi que celui de toutes les autres conversations qui suivront en rapport avec la résolution de la plainte. En acceptant les Conditions Générales, le client confirme qu'il est informé que l'ensemble des conversations téléphoniques seront susceptibles d’être enregistrées et utilisées en tant que preuves matérielles si l'affaire doit être portée devant la justice.
14.10. Dès réception de la réclamation, l'Agence s'engage à traiter en priorité la demande du client ainsi qu'à y trouver une solution au plus vite. Elle vérifiera alors les faits (en contactant au préalable le fournisseur de services), et s’engage, au plus tard deux heures après avoir reçu la réclamation, à déterminer si elle est justifiée ou non. Si ce délai passé (deux heures), l'Agence n’a pas fait connaître sa décision, le client a le droit de quitter le logement et l'Agence s'engage alors à lui rembourser le montant payé, les frais bancaires étant à sa charge.
14.11. Si l'Agence reconnaît que la réclamation est justifiée, elle s’accordera un délai supplémentaires de 6 heures afin de trouver une solution. La période 22h-8h n'est pas prise en compte dans le laps de 6 heures.Le client a l'obligation de collaborer avec son interlocuteur de l'Agence ainsi qu'avec le prestataire de services, en toute bonne foi, afin de trouver une solution au problème.
14.12. Pour toute réclamation justifiée, l'Agence s'engage soit à résoudre le défaut constaté soit à diminuer le prix de location du bien.En acceptant la remise, l'Agence s'engage à résoudre le problème constaté, si toutefois la réclamation ne peut être résolue l'Agence s'engage à trouver un hébergement de remplacement au client. Si le prestataire de services ne peut résoudre les problèmes constituant l'objet de la réclamation et que l'Agence ne peut trouver aucune solution de relogement alors l'Agence s'engage à rembourser le montant des frais engagés par le client.
14.13. Les frais de dédommagements liés à la réclamation ne peuvent en aucun cas dépasser le montant des frais engagés par le client. Si le client porte réclamation après le début de l'utilisation des services réservés, le plafond du montant des frais de dédommagements correspondra a la partie inutilisée des services réservés.
14.14. Le client s'engage, en avance, à ne demander aucun autre frais de dédommagements liés à la réclamation, que ça soit pour des dommages matériels ou moraux (comme par exemple les frais bancaires liés au transfert d'argent, frais de téléphone, frais supplémentaires en carburant, perte de temps, stress, angoisses…).
14.15. Le logement réservé et le logement de remplacement sont comparés par rapport aux lieus et aux prix indiqués sur le site internet. Si le logement réservé se situe sur le continent, l'Agence peut proposer au client un logement se trouvant dans la même zone ou sur une zone côtière voisine. Si le logement réservé se situe sur une île, l'Agence doit proposer au client un logement se trouvant sur cette même île. Le prix doit être équivalent à plus ou moins 15% de celui du logement réservé. C'est à dire que si l'Agence propose au client un logement moins cher que celui réservé, le client peut demander à être remboursé de la différence, au contraire si l'Agence propose au client un logement plus cher que celui réservé, elle devra payer la différence.
14.16. Si le client n'accepte pas le relogement adapté aux critères du premier (à savoir le prix et l'emplacement), l'Agence ne prendra pas en considération la demande faisant l'objet d'une réclamation. En acceptant le logement de remplacement, le client renonce à son droit de remboursement du montant réglé pour la réservation.
14.17. Si dans le délai imparti (6 heures), l'Agence ne trouve pas de solution à la réclamation du client, et ne lui propose pas de logement de remplacement, le client a le droit de quitter le logement réservé et l'Agence s'engage à lui rembourser le montant payé, à ses frais.
14.18. Si la réclamation est jugée irrecevable, l'Agence ne donnera pas suite à celle-ci, à savoir qu'aucun frais de dédommagements ne sera attribué au client. Le client est en mesure d'accepter la décision et, conformément aux termes définis et acceptés en avance, séjourner dans l’hébergement ou demander à l'Agence de lui proposer un appartement de remplacement pour lequel il devra régler le montant total au prestataire de services.
14.19. Si, sur place, l'Agence n'est pas en mesure de se prononcer sur la justification de la plainte, elle est redevable envers le client, et se doit de lui proposer un logement de remplacement. L'Agence offre 10% de remise sur la location alternative proposée. Le client est tenu de régler le montant total de la nouvelle réservation au nouveau fournisseur de services.
14.20. Si le client ne reçoit pas favorablement la décision de l'Agence et qu'il se prononce, en retour, pour un remboursement de l'Agence des sommes engagées, il s'engage par la même occasion à ne pas séjourner dans le lieu de location concerné. Si, par contre, il décide de séjourner dans ce lieu de location, il renonce à un éventuel remboursement des sommes engagées.
14.21. Si le client, une fois sur place, n’est pas satisfait du service proposé, et décide de quitter le logement de sa propre initiative et en trouve un autre sans en avertir l'Agence, sans lui donner la chance dans le délai imparti de 8 heures de trouver une solution à son mécontentement, ou de lui proposer un logement de remplacement, il ne peut demander le remboursement du montant payé ni réclamer de dédommagements, peu importe si sa réclamation était fondée ou non.
14.22. Le client s’engage à faire parvenir sa réclamation par écrit (par e-mail, fax ou courrier postal) dans un délai de sept jours, au plus tard, après le dernier jour de la réservation. L'Agence est tenue d'accuser réception sans délai aucun, et par voie écrite, de la réception de la dite réclamation. Toute réclamation reçue au-delà du délai imparti, ou incomplète (absence de photos ou autres informations prouvant la crédibilité de la réclamation…) ne sera pas prise en compte.
14.23. L'Agence s’engage à répondre à la réclamation écrite du client dans un délai de sept jours à compter de sa réception. L'Agence peut prolonger ce délai de 14 jours supplémentaires afin de réunir des informations et vérifier l’exactitude de la réclamation auprès du fournisseur de services.
14.24. Tant qu'Adriatic.hr n'a pas rendu sa décision, le client s'engage à ne pas contacter de tierce personne, à ne pas demander l’arbitrage de l'UHPA, à ne pas faire appel aux institutions judiciaires et à ne pas informer les médias. Si le client ne respecte pas ces conditions, Adriatic.hr peut demander réparation pour les dommages entraînés à cause de la violation de la procédure, quelle qu’en soit la cause.
15.1. Si un cas de force majeure sur le territoire de provenance ou d’accueil du client doit se produire (guerre, émeutes, grèves, attaques terroristes, catastrophes naturelles, interventions officielles etc.), avec pour conséquences l’incapacité pour le client de séjourner sur le lieu d’hébergement réservé, l'Agence se dégage de toute responsabilité au cas où les services proposés auraient été modifiés ou non tenus. Dans ce cas, le règlement de l'acompte n'est pas remboursé, et il n'est également pas possible de reconnaître cet acompte comme celui d'un changement de bien de location que le client souhaiterait réserver pour une autre destination ou une autre date, mais les dispositions sur l'annulation de réservation changent (conformément a l'article 10 des Conditions Générales).
15.2. Les parties contractantes conviennent que l'Agence a le droit d'augmenter les prix avant le début d’utilisation des services, si après la confirmation de la réservation un changement dans le taux de change de plus de 5% a eu lieu ou si une augmentation d'autres charges venaient à affecter le prix du service, et pour lesquels l'Agence n'est en rien responsable ni même au courant. Le client a le droit d'annuler la réservation si l'augmentation des prix convenus est supérieure à 10%. Dans ce cas, le client a droit au remboursement intégral du montant déjà versé sans aucun droit à une indemnisation. Les fonds sont transférés sur le compte bancaire du client aux frais de l'Agence.
16.1. Les parties tenteront de régler tout litige à l'amiable. Au cas où elles ne pourraient se mettre d’accord elles devront porter l’affaire devant le tribunal de Split.
16.2. C’est la réglementation juridique de la République de Croatie qui entre en vigueur pour tout ce qui n'est pas spécifié dans ces Conditions Générales.
16.3. Si, pour quelque raison que ce soit, l’authenticité de la traduction d'un article est mise en doute, l'Agence confirme que l'article sera interprété en conformité avec la langue de traduction du client.
A Split, 01.12.2014
